صنایع خودروسازی ایلیا با رویکردی تازه در خدمات پس از فروش، مسیر متفاوتی را در صنعت خودرو آغاز کرده است؛ مسیری که بر ایجاد زیرساخت‌های فنی، توسعه شبکه و ارتقای استانداردهای کیفی استوار است. این حرکت از آموزش‌های تخصصی و انتقال دانش فنی تا تامین قطعات یدکی از منابع اصلی و پیاده‌سازی فرآیندهای دقیق تعمیرات، همگی با هدف افزایش رضایت مشتری و تقویت جایگاه برند در بازار پیش می‌رود.
گسترش نمایندگی‌ها به بیش از ۲۰ استان، راه‌اندازی سیستم رزرو آنلاین وقت تعمیرگاه، توسعه خدمات امداد و برنامه‌ریزی برای تعمیر در محل، تنها بخشی از اقدامات اخیر این شرکت است. بهره‌گیری از پشتیبانی مستقیم شرکت مادر، سرمایه‌گذاری بر نیروی انسانی جوان و متخصص و تمرکز بر کیفیت محصولات شاخص، مزیت رقابتی ویژه‌ای برای ایلیا ایجاد کرده که در بسیاری از شرکت‌های صرفا واردکننده وجود ندارد. این مسیر هرچند زمان‌بر است، اما بنیانی مستحکم برای آینده‌ای پایدار در خدمات پس از فروش ترسیم می‌کند.
زیرساخت‌های محکم برای آینده‌ای مطمئن
مهدی مهرآور، معاون خدمات پس از فروش صنایع خودروسازی ایلیا، با تاکید بر رویکرد زیرساختی این شرکت در حوزه خدمات پس از فروش در گفت‌وگو با «دنیای خودرو» بیان داشت: «همه هدف ما این بوده که با توجه به چشم‌اندازی که شرکت ایلیا به عنوان یک خودروساز جوان دارد ـ چه در توسعه محصول و چه در گسترش کسب‌وکار ـ ابتدا زیرساخت‌ها را به شکل صحیح ایجاد کنیم تا بنای آینده شرکت بر پایه‌ای محکم گذاشته شود.»
وی با اشاره به این‌که تمرکز مدیریت خدمات پس از فروش ایلیا بر سه محور اصلی است، اضافه کرد: «زیرساخت‌های فنی شبکه خدمات پس از فروش شامل آموزش، مدارک فنی و پشتیبانی فنی می‌شود. همچنین با همکاری مدیریت شبکه نمایندگی‌ها، پیگیر توسعه و گسترش شبکه خدمات بوده‌ایم تا بتوانیم تمامی مراکز استان را تحت پوشش قرار دهیم.»
به گفته مهرآور، با وجود محدودیت‌های طرح کسب‌وکار و تیراژ تولید که مانع ایجاد نمایندگی در تمامی شهرستان‌ها می‌شود، تمرکز شرکت بر حضور در مراکز استان بوده است. وی ادامه داد: « سال گذشته در ۱۲ یا ۱۳ مرکز استان نمایندگی داشتیم و امروز این تعداد به ۲۰ تا ۲۱ استان رسیده است که یا در حال طی کردن فرایند هستند یا فعالیت خود را آغاز کرده‌اند.»
وی همچنین به موضوع تامین قطعات یدکی اختصاصی اشاره کرد و افزود: «با توجه به شرایط اقتصادی کشور و مشکلاتی که در زنجیره تامین با آن مواجهیم، سعی کرده‌ایم از همه کانال‌های ممکن برای تامین قطعات اصلی استفاده کرده تا هرچه بیشتر در جهت جلب رضایت مشتریان گام برداشته باشیم.»
خدمات سریع و باکیفیت، هدف‌گذاری اصلی ایلیا
معاون خدمات پس از فروش ایلیا با اشاره به این‌که آموزش جایگاه ویژه‌ای در برنامه‌های مجموعه دارد تاکید کرد: «تمرکز فعلی آموزش بر محصول جدید «خان» است که پیش‌بینی کرده‌ایم قبل از تحویل خودرو به مشتری، حداقل قطعات یدکی ضروری و آموزش‌های لازم را به نمایندگی‌ها برسانیم و استانداردها را تکمیل کنیم تا نمایندگان بتوانند خدمات اولیه را ارائه دهند. سپس با افزایش تیراژ تولید و فروش محصول، دامنه خدمات کامل‌تر می‌شود.»
وی ضمن برشمردن چالش‌های پیش‌رو افزود: «سیاست‌گزاری ما این است که مشتری، خدمت موردنیازش را در کوتاه‌ترین زمان و با بهترین کیفیت دریافت کند؛ اما این مسیر یک شبه طی نمی‌شود و عوامل محیطی هم در آن موثر است. با این حال، جهت‌گیری ما به سمت ارتقای استانداردهای کیفی خدمات درنمایندگی‌های سراسر کشور است.»
مهرآور درباره استاندارد کیفیت تعمیرات و قطعات نیز، توضیح داد: «در مورد قطعات یدکی پیرو استانداردهای کیفی شرکت مادر هستیم. از این رو قطعات را فقط از منبع اصلی تهیه می‌کنیم و به هیچ عنوان به سمت استفاده از قطعات غیراصلی نمی‌رویم.»
معاون خدمات پس از فروش صنایع خودروسازی ایلیا درباره کیفیت تعمیرات نیز اضافه کرد: «روند کار از پذیرش تا تحویل خودرو شامل مراحل مشخصی است تا اطمینان حاصل شود هر بخش کار خود را به درستی انجام داده و ایراد اعلام‌شده رفع شده است. این فرایند عمومی در تمام خودروسازان وجود دارد و در ایلیا نیز با حساسیت بیشتر اجرا می‌شود. اکثر نیروهای خدمات بعد از فروش تجربه چندین ساله در صنعت خودروی ایران دارند و همین امر پیاده‌سازی استانداردها را تضمین می‌کند.»
به گفته وی، نتایج نظرسنجی‌های داخلی و ارزیابی‌های رضایت مشتریان ـ که هم توسط شرکت ایلیا و هم از طریق شاخص ISQI انجام می‌شود ـ حاکی از تداوم روند صعودی در عملکرد خدمات پس از فروش این شرکت است.
امداد ایلیا؛ از راهنمایی تلفنی تا حمل خودرو
مهرآور در پاسخ به پرسشی درباره برنامه داخلی‌سازی قطعات یدکی به «دنیای خودرو» گفت: «ساخت داخل در حوزه مسئولیت واحد مهندسی شرکت قرار دارد و این فرآیند در حال پیگیری است. کیفیت و تایید شرکت مادر، اصلی‌ترین اولویت‌ها هستند و هیچ قطعه تولید داخل بدون اخذ این تاییدیه وارد محصولات ما نخواهد شد. از سوی دیگر، علاوه بر مسائل کیفی و استانداردهای اجباری تیراژ تولید هم عامل مهمی در جریان داخلی سازی می‌باشد. با این حال، واحد مهندسی با تمرکز بر داخلی سازی قطعات پرمصرف در حال انجام برنامه‌ریزی‌های لازم هستند.»
معاون خدمات پس از فروش صنایع خودروسازی ایلیا با اشاره به نوآوری در خدمات و بهره‌گیری از بسترهای دیجیتال اضافه کرد: «حدود ۲تا سه ماه پیش، سیستم رزرو وقت آنلاین را به‌صورت پایلوت در تعمیرگاه مرکزی و یکی از نمایندگی‌های تهران راه‌اندازی کردیم که مورد استقبال خوبی هم قرار گرفته است. البته مشتریانی که کار با این بستر برایشان دشوار است، همچنان می‌توانند به‌صورت تلفنی وقت بگیرند. هدف، تعمیم این سیستم به تمامی نمایندگی‌ها و دیجیتالی‌کردن بخش بیشتری از فرآیندهاست.»
وی درباره وضعیت خدمات امداد جاده‌ای صنایع خودروسازی ایلیا نیز ادامه داد: «اکنون امداد ایلیا شامل حمل خودرو و پشتیبانی تلفنی از ساعت ۸ صبح تا ۱۲ شب است. مشتریان با خط چهاررقمی ۱۴۸۸ تماس می‌گیرند و نیروهای فنی ما آن‌ها را راهنمایی می‌کنند تا در صورت امکان خودرو در محل راه‌اندازی شود. اگر این امکان نباشد، خودرو به نزدیک‌ترین نمایندگی مجاز منتقل می‌شود. برنامه آتی ما، راه‌اندازی سرویس تعمیر در محل برای محصولات جدید است.»
ترکیب تجربه و دانش، ضامن رضایت مشتریان
معاون خدمات پس از فروش صنایع خودروسازی ایلیا با اشاره به ویژگی‌های فنی محصول «موسو گرند- خان» و قابلیت‌های متمایز آن، اظهار داشت: «در قرارداد ما با شرکتKGM (سانگ یانگ سابق)، آموزش، انتقال دانش فنی، ارائه مستندات و تامین ابزار مخصوص از تعهدات اصلی بوده است. نیروهای فنی ما این آموزش‌ها را مستقیما دریافت کرده و سپس به شبکه نمایندگی‌ها منتقل می‌کنند. این فرایند بر اساس زمان‌بندی پروژه اجرا می‌شود تا خدمات این محصول نسبت به سایر محصولات متفاوت باشد.»
مهرآور در خصوص گارانتی محصولات این شرکت خودرویی نیز توضیح داد: «طبق استانداردهای اجباری، برای قطعات یدکی ۶ماه یا ۱۰هزار کیلومتر ضمانت ارائه می‌کنیم. علاه بر این، برای محصول «خان»، گارانتی پنج‌ساله یا ۱۵۰هزار کیلومتر در نظر گرفته شده است. برای سایر محصولات، شرایط گارانتی بسته به تصمیم شرکت و نوع محصول متفاوت است.»
وی در ارزیابی مزیت‌های بخش خدمات پس از فروش ایلیا نسبت به رقبا تصریح کرد: «شاید بتوان دو یا سه مزیت اصلی برای مجموعه برشمرد. نخست، برخورداری از نیروی متخصص و جوانی که از تجربه کاری قابل‌توجهی بهره‌مندند و در قالب یک تیم هماهنگ و منسجم فعالیت می‌کنند. دوم، کوچک بودن ساختار سازمانی شرکت است که باعث می‌شود مقاومت سیستمی در برابر تغییرات به حداقل برسد و ایده‌ها و پیشنهادها با سرعت بیشتری اجرایی شوند؛ مزیتی که در شرکت‌های بزرگ، به‌دلیل پیچیدگی ساختار و فرایندهای طولانی، غالبا کمتر دیده می‌شود.»
معاون خدمات پس از فروش صنایع خودروسازی ایلیا افزود: «مزیت دیگر به خودروی «خان» مربوط می‌شود؛ محصولی با کیفیت بالا که جایگاه ویژه‌ای حتی نزد شرکت مادر دارد. همین اهمیت سبب شده با توجه به پشتیبانی فنی شرکت KGM، اجرای برنامه‌های خدمات پس از فروش با سهولت بیشتری پیش برود. در مقابل، بسیاری از شرکت‌های داخلی که صرفا نقش واردکننده را ایفا می‌کنند، از چنین ارتباط مستقیم و حمایتی برخوردار نیستند و برای دریافت پشتیبانی فنی ناچارند با موانع و چالش‌های متعدد دست و پنجه نرم کنند.»
در پایان، مهرآور با اشاره به اهمیت پشتوانه فنی و کیفی محصولات و استفاده بهینه از توان داخلی تصریح کرد: «امکانات نرم‌افزاری و دانش فنی زمانی نتیجه‌بخش خواهد بود که به‌درستی به کار گرفته شود. خوشبختانه، با وجود جوان بودن شرکت، کادر فنی و کارشناسی از تجربه بالایی برخوردارند و همین ترکیب دانش و مهارت موجب ارتقای کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان و تقویت جایگاه برند در بازار خواهد بود.»
